Começam a vigorar hoje as novas regras de\r\natendimento prestado por operadoras de planos de saúde nas solicitações de\r\nprocedimentos e serviços de cobertura assistencial. As medidas, definidas pela\r\nAgência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) por meio da Resolução Normativa\r\n395,foram anunciadas em janeiro deste ano. A multa em casos de descumprimento\r\ndas normas varia de R$ 30 mil a R$ 250 mil.
Uma das principais mudanças é a implantação, por\r\nparte das operadoras, de uma unidade de atendimento presencial, em horário\r\ncomercial, durante todos os dias úteis nas capitais ou regiões de maior atuação\r\ndos planos. Ficam isentas as operadoras de pequeno porte, as exclusivamente\r\nodontológicas, as filantrópicas e as autogestões.
As empresas de grande porte também terão que\r\noferecer atendimento telefônico 24 horas nos sete dias da semana. As de médio e\r\npequeno porte, as exclusivamente odontológicas e as filantrópicas deverão ter\r\ncanal telefônico para atendimento em horário comercial durante dias úteis.
Além disso, as operadoras, quando demandadas,\r\ndeverão prestar imediatamente informações e orientações sobre o procedimento ou\r\nserviço assistencial solicitado pelo beneficiário, esclarecendo se há cobertura\r\nprevista no rol da ANS ou no contrato.
A resolução exige ainda que, sempre que houver\r\nsolicitação de procedimento ou serviço, independentemente do canal pelo qual\r\nseja feita, deverá ser fornecido número de protocolo no início do atendimento\r\nou logo que o atendente identifique tratar-se de demanda que envolva cobertura\r\nassistencial. Nos casos em que não for possível fornecer resposta imediata à solicitação,\r\nas operadoras terão prazo de até cinco dias úteis para responder diretamente\r\naos beneficiários. Se a resposta apresentada negar a realização de\r\nprocedimentos ou serviços, devem ser informados detalhadamente o motivo e o\r\ndispositivo legal que o justifique.
Nas solicitações de procedimentos de alta\r\ncomplexidade ou de atendimento em regime de internação eletiva, o prazo para\r\nresposta das operadoras é de até dez dias úteis. Para procedimentos de urgência\r\ne emergência, a resposta deve ser imediata.
O consumidor também poderá pedir o envio das\r\ninformações por escrito em até 24 horas e requerer a reanálise da solicitação,\r\nque será avaliada pela ouvidoria da empresa. “Se a empresa dificultar ou tentar\r\nimpedir essa reanálise, será configurada infração por não observância às regras\r\nsobre atendimento aos beneficiários nas solicitações de cobertura\r\nassistencial”, informou a ANS.
Arquivamento
O texto prevê ainda que as operadoras arquivem, por\r\n90 dias, e disponibilizem, em meio impresso ou eletrônico, os dados do\r\natendimento ao beneficiário. O beneficiário poderá requerer que as informações\r\nprestadas sejam encaminhadas por correspondência ou meio eletrônico, no prazo\r\nmáximo de 24 horas. Caso solicitem, também poderão ter acesso aos registros de\r\nseus atendimentos em até 72 horas a contar da realização do pedido.
“Em caso de descumprimento das regras previstas na\r\nresolução normativa, a operadora está sujeita a multa de R$ 30 mil. Caso a\r\ninfração venha a se configurar em negativa de cobertura, a operadora também\r\nestará sujeita a multa de R$ 80 mil. O valor da multa para negativa de\r\ncobertura de urgência e emergência é de R$ 250 mil”, informou a ANS.
Operadoras
A Federação Nacional de Saúde Suplementar\r\n(FenaSaúde), entidade representante de empresas de planos de saúde, informou,\r\nlogo após o anúncio das novas regras, que suas associadas defendem o\r\ncumprimento integral da nova regulamentação e que ainda irá avaliar os impactos\r\nque elas trarão.
Em nota publicada em janeiro deste ano, a FenaSaúde\r\nafirmou que “o setor de saúde suplementar vem ampliando seus esforços para\r\naumentar a qualidade na prestação de serviços”.
Fonte: Agência Brasil.
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